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從小美人魚的烏蘇拉(Ursula)看銷售技巧

最近在看關於說話技巧的書，有些技巧是利用說一個故事的方式去說服對方。講到故事，小時候看的迪士尼動畫系列算是我最早接觸的故事之一了，像是小木偶、阿拉丁、小美人魚或白雪公主等等。在youtube上可以找到不少歌唱片段，這些都很精華而且經典，小時候看大多覺得好笑或者可惡，對背後的意涵沒有大多感覺。不過長大回頭再看一次，其實濃縮了許多社會的現實在裡面。這邊就從小美人魚裡面烏蘇拉(Ursula)對愛莉兒(Ariel)演唱"Poor Unfortunate Souls " 來討論一般常見的銷售技巧，Ursula與Ariel非常生動地代表了銷售員與客人之間的互動與說服方式！

youtube上的”Poor Unfortunate Souls”
https://www.youtube.com/watch?v=BV6EN4cm3UE

URSULA
“The only way to get what you want is to become a human yourself.”
 
 ARIEL
 “Can you do that?”

當Ariel問Ursula「你有辦法達成嗎？」的時候，Ursula嘴角掩不住竊喜，因為她將Ariel導向一個她能提供的服務（產品）。她一開始不直接說我能幫你什麼，而是用一種說話導引方式，讓客人自己提出她要的東西，「畢竟不是我強迫你買的，而是你自己想要，我只是幫助你實現願望」的這種方式，讓客人放下心理防衛。而且她用the only way說明「只有...才能達到你的目標」，忽略了其他的可能性，但現實中真的是這樣嗎？應該有很多替代方式都可以達到目標才對。所以Ariel被Ursula牽引之下，不假思索地就問了"Can you do that?"。難怪Ursula就露出「這小妞中計了」的臉。

URSULA
 "My dear, sweet child. That’s what I do. It’s what I live for. 
 To help unfortunate merfolk like yourself. 
 Poor souls with no one else to turn to."

一開頭，Ursula先說明她就是解決你的需求最好的人選，說明她專門幫忙解決「poor souls」的問題（聽起來有點像放高利貸的說法），顯示她有足夠的經驗與能力處理，所以交給我就對了。聽到這裡，一般人心理的反應會是這不過是銷售話術，而且心理會產生疑惑「說的很好，那你要怎麼證明？」。當然，Ursula是成功的銷售員，她也看出了這點，所以她繼續說。

URSULA
“I admit that in the past I’ve been a nasty
 They weren’t kidding when they called me, well, a witch
 But you’ll find that nowadays
 I’ve mended all my ways
 Repented, seen the light, and made a switch
 To this
 And I fortunately know a little magic
 It’s a talent that I always have possessed
 And dear lady, please don’t laugh
 I use it on behalf
 Of the miserable, the lonely, and depressed (pathetic)”

Ursula講出了她自己的缺點，目的在於消除消費者的疑惑。一般人一開始心理都會產生抗拒，認為你是因為要賣我產品，才會盡說些好話。因此她說「人們以前都叫我女巫，但我現在已經改過自新…」。毫不掩飾地承認自己的缺點，因為抗拒只會讓對方產生排斥心理與不信任，所以好的方式是承認並且消除對方疑惑。

Ursula繼續推進，說她剛好會一點小魔法，可以用來幫助可憐的、孤單的和沮喪的人。在這裡，Ursula並不是真的說她"fortunately know a little magic"，而是要告訴Ariel，「你很幸運！因為我剛好會一些魔法可以解決你的問題」，目的是要告訴客人，你能碰到我是難得的事情，機會只有這次不是你想要就有。接著，Ursula說她所具備的魔法都用來幫助不幸的人，繼續幫自己洗白，「我只用我的魔法做好事，不像你以前聽到的傳言那麼壞！那些都是誤會」。到這邊，消費者(Ariel)已經開始心動了，畢竟以前那些傳言確實都是她聽說，並沒有實際求證過，Ariel再一次卸下心防。下一步，Ursula繼續給出實際的例子，證明她不是空口說白話而已。

URSULA
 "Poor unfortunate souls
 In pain, in need
 This one longing to be thinner
 That one wants to get the girl
 And do I help them?
 Yes, indeed
 Those poor unfortunate souls
 So sad, so true
 They come flocking to my cauldron
 Crying, “Spells, Ursula, please!”
 And I help them!
 Yes I do
 
 Now it’s happened once or twice
 Someone couldn’t pay the price
 And I’m afraid I had to rake ’em ‘cross the coals
 Yes I’ve had the odd complaint
 But on the whole I’ve been a saint
 To those poor unfortunate souls
 
 Have we got a deal?”

到這邊，Ursula繼續給實際她幫助過的例子，也看出Ariel心中對她還有一些戒心沒被消除，所以她說，「是的，我曾經的確懲罰過一些人，但那是因為她們不想付出代價」，到這邊，對Ariel一切都合理了，心中的疑惑像是「我聽人家說你評價不太好」或是「可是你懲罰人是事實，你要怎麼解釋？」都得到合理的解釋了。所以Ursula最後問她，我們達成交易了嗎？

ARIEL
"If I become human, I’ll never be with my father or sisters again."
 
 URSULA
"But you’ll have your man, heh heh. Life’s full of tough choices, isn’t it? Heh heh. 
 Oh, and there is one more thing. 
 We haven’t discussed the subject of payment."
 
 Ariel很自然地提出選擇的兩難，如果我變成人類，那我就會放棄我的家人。不過Ursula也不是省油的燈，她讓Ariel看到了選擇的光明面與願景，妳也得到了妳的男人不是嗎？嘿、人生就是這麼困難。Ursula不否定Ariel的想法，也不去批評，反而順水推舟讓她繼續思考下去。因為人只要被他人否定，自然會產生反抗感，這時候就會開始爭論並圍繞在被否定的議題上，反而會讓Ursula這樁交易失焦，這也是「以客為尊」的寫照，不要去和客戶作對。接下來，Ursula把說服過程往後推進到了代價上面，不要讓Ariel去想她必須失去的東西太久，不然她很有可能會改變心意。

ARIEL
"But I don’t have-"
 
 URSULA
"I’m not asking much, just a token really, a trifle! 
 What I want from you is — your voice."
 
 ARIEL
"But without my voice, how can I-"
 
 URSULA
"You’ll have your looks, your pretty face.
 And don’t underestimate the importance of body language, ha!
 
 The men up there don’t like a lot of blabber
 They think a girl who gossips is a bore!
 Yet on land it’s much prefered for ladies not to say a word
 And after all dear, what is idle babble for?
 Come on, they’re not all that impressed with conversation
 True gentlemen avoid it when they can
 But they dote and swoon and fawn
 On a lady who’s withdrawn
 It’s she who holds her tongue who get’s a man"

Ursula說了只要給我妳的聲音就可以。Ariel跟一般人看到當然會驚訝，沒了聲音我怎麼說話？Ursula連她想說什麼都知道了，直接打斷說，「妳還有妳漂亮的臉蛋跟身材阿，還會身體語言不是嗎？」，當然，這個理由旁人聽了也會覺得有點牽強，就算是我自己也不太會買單。不過打蛇打七寸、擒賊先擒王，Ursula沒有忘記Ariel來這裡的需求是什麼，她要跟王子在一起！所以王子喜歡什麼呢？未經世事的Ariel當然不會知道，所以Ursula就捏造了一個理由，這理由當然是要以「妳失去聲音反而對王子是加分的理由」，所以她說「男人不喜歡聒噪、愛說八卦的女孩，反而喜歡安靜、小鳥依人的人，所以妳失去了妳的聲音，剛好滿足了這些條件，反而更能抓住王子的心！」看到這裡，這邏輯當然是不成立的，我有聲音但仍然可以是安靜的人，但當下腦波弱的人很快就被洗腦了。這就像銷售員說，你雖然現在花一筆錢在這個產品上面，但是這產品對你未來是有幫助的，還可以幫你省下(賺到)更多的錢，值得啦，安啦！

URSULA 
 "Come on you poor unfortunate soul
 Go ahead!
 Make your choice!
 I’m a very busy woman and I haven’t got all day
 It won’t cost much
 Just your voice!
 You poor unfortunate soul
 It’s sad but true
 If you want to cross the bridge, my sweet
 You’ve got the pay the toll
 Take a gulp and take a breath
 And go ahead and sign the scroll
 Flotsam, Jetsam, now I’ve got her, boys
 The boss is on a roll
 This poor unfortunate soul"

最後，Ursula還差臨門一腳。雖然Ariel剛開始有許多不信任與疑惑，但都被一一解釋，若事後仔細想想都是不合邏輯，或者是有更好的解決方案。但在被推銷的時候常常沒有時間去細想，同時這東西你已經開始動心想買了，更何況遇到的是身經百戰的銷售員。Ursula態度轉趨強硬，告訴Ariel快做決定，我可是很忙的，製造時間的急迫性，像是「這檔產品只剩最後一組」、「再一小時特價就結束了」，或是「我等等還有事情，錯過就沒有了！」等方式，營造機不可失的感覺。再來，直接跟你曉以大義，告訴你「天下沒有白吃的午餐」，暗示（想要愛情就付出你的聲音）。這是一種概念植入的方式，對於「想要得到東西要付出代價」是很合理的事，但被套用在現在的這個場合上，試圖用合理的概念去合理這樁交易，姑且不論這交易是否合理。當Ariel認為一切都很合理的時候，這樁交易就成功了。所以這一段，Ursula一直在做的事情是幫Ariel合理化她自己的行為，「我獻出聲音是為了我愛的男人，要為了愛情本來就要付出代價，所以我付出聲音很合理。」、「聽說Ursula之前做過壞事，但她也是有不得已的苦衷，那這樣她就不是壞人了，不是壞人的話就不會騙我，不會騙我的話，那她提出的交易也很合理。況且，像她說的阿，沒有了聲音我還有美貌。而且之前有聲音，我常常被人嫌吵，這樣王子就不會喜歡我了，反而拿聲音交換是一樁好事。」以上是模擬內心的想法，可能不是真實的，只是要揣摩消費者在自我說服的過程。

想當然最後Ariel還是付出她的聲音了，我現在長大重看這一段反而為Ariel感到難過，可以為了愛情放棄家人。不過這都是事後論了，誰不是年少輕狂過呢？這篇主要是想討論銷售員常用的技巧，透過分析的方式，從這個小美人魚的這個片段就能清楚地看出來常見的銷售方式。